Description
Article no.: 31
Mystery shopping- vodič za zaposlene
Alat za razvijanje cele kompanije
O mystery shopping-u je napisan značajan broj knjiga i članaka, pre svega priručnika i uputstava za tajne kupce, kao i članci u engleskim i američkim finansijskim magazinima. Ovo je prva knjiga napisana za zaposlene koji će biti ocenjivani od strane tajnog kupca. Svrha ove knjige je da objasni kako zaposleni mogu da iskoriste to što ih ocenjuje nezavisna treća strana, i kako to može da im pomogne da budu uspešni i da napreduju u svom radu.
Zaposleni će bolje i dublje razumeti:
1. Svrhu mystery shopping-a
2. Da je mystery shopping za njih mnogo veća prilika nego pretnja
3. Na koji način je potrebno da mystery shopping program funcioniše kako bi se postigli optimalni efekti
4. Zašto mystery shopping moraju da sprovode spoljni saradnici, a ne zaposleni u okviru kompanije
5. Kako mystery shopping program može doprineti tome da zaposleni dobiju bolju povratnu informaciju, bolje podučavanje, individualni razvoj, sigurnije radno mesto i bolje menadžere/ rukovodioce.
6. Da sve organizacije, uključujući i trgovinske, mogu da imaju dobit od mystery shopping-a.
Knjiga je pogodna i za supervizore/nadzornike i rukovodioce koji planiraju da uvedu mystery shopping u svoje poslovanje, ili da razviju već postojeći mystery shopping program.
Čak će i novinari, studenti i potrošači koji budu pročitali knjigu shvatiti da mystery shopping uopšte nije misteriozan!
Radimo na svetskim mystery shopping programima od 1995. i videli smo kako su brojne kompanije napredovale zahvaljujući ispravnom korišćenju mystery shopping metoda. S obzirom na to da je Better Business World Wide kompanija koju najbolje poznajemo, većina primera korišćenih u ovoj knjizi je iz njenog poslovanja.
Sadržaj
1. Šta je mystery shopping?
2. Zašto kompanije koriste mystery shopping?
3. Zablude i mitovi o mystery shopping-u
4. Vrste mystery shopping usluga
5. Koja je razlika između mystery shopping-a i istraživanja tržišta?
6. Koja je razlika između mystery shoppinga i revizije?
7. MSPA organizacija
8. Etički standardi i smernice MSPA
9. Prednosti za kompaniju, zaposlenog, sindikat i kupca
10. Može li se mystery shopping koristiti u bilo kojoj industriji?
11. Šta može biti predmet merenja?
12. Kakvu vrstu rezultata dobijate mystery shopping-om?
13. Zašto je kvalitet usluge toliko važan?
14. Šta je dobra usluga?
15. Zašto bi zaposleni trebalo da predlažu ponudu dodatnog proizvoda?
16. Kako izgleda mystery shopping upitnik?
17. Informisanost
18. Zahtevi koje tajni kupac mora da ispunjava
19. Ko su tajni kupci?
20. Pre procene
21. Izvođenje procene mystery shopping-a
22. Šta se dešava nakon procene?
23. Garancija kvaliteta
24. Kako izgleda izveštaj?
25. Identifikacija pojedinaca
26. Nagradni/ podsticajni programi
27. Iskustva i mišljenja zaposlenih
28. Iskustva i mišljenja rukovodstva
29. Iskustva i mišljenja predstavnika sindikata
30. Iskustva i mišljenja tajnih kupaca
31. Kako izgleda optimalan mystery shopping program?
32. Proces razvoja
33. Linkovi za više informacija
34. Kontinuirano unapređenje
35. Apendiks:
36. Rečnik
37. Primer upitnika
38. Izveštaj “Osmesi“
39. Profesionalni standardi i etika članova MSPA
40. MSPA kratka verzija smernica za mystery shopping